Emocije imaju tendenciju da porastu tijekom interakcije s predstavnicima službe za korisnike. Bez obzira na to zovete li predstavnicu ili pristupate nekoj prodavaonici, velike su šanse da imate problem za koji želite da vam pomogne u rješavanju - a kad nema brzog rješenja, lako je pretjerivati i izgovoriti stvari koje ne mislite,
Iako se možete naći u iskušenju da isprazne prijetnje i izgovorite oštre riječi s četiri slova, to u konačnici samo pogoršava stvari: Ne samo da degradirate, vrijeđate ili prijete zaposleniku, već je manje vjerovatno da će vam zapravo pomoći kao proizlaziti. Stručnjaci za usluge kupcima zaokružili smo 27 stvari koje biste trebali izbjegavati govoriti ili raditi tijekom interakcije s predstavnicima službe za korisnike.
1 "Znate, ljudi…"
Shutterstock
Iako predstavnik službe za korisnike funkcionira za tvrtku koja vas muči, izbjegavajte povezivati tog pojedinca sa njegovom organizacijom. Uostalom, sve što vas muči niste izravno njihovi krivci i okrivljivanje za njih dugoročno vam neće pomoći. Konkretno, Dane Kolbaba, osnivač Watchdog Pest Control-a, upozorava na "korištenje" vi "ili" svog "kad se odnosi na pogreške koje je tvrtka (ili prethodni predstavnik) napravio".
"Ako su oni osobno uvrijeđeni za pitanje za koje nisu imali izravne ruke, potpuno je ljudsko osjećati se manje korisnim, a ovi predstavnici se ne razlikuju", kaže on. Bolje vam je da se pokušate povezati s osobom koja vam pokušava pomoći kako biste zajednički mogli riješiti problem.
2 "Zovem jer sam ljuta."
Shutterstock
Obično zovete službu za korisnike jer nešto ne radi ili vam smeta. Međutim, prenošenje ove osobe na drugom kraju linije u roku od nekoliko sekundi od pozdrava možda nije najpametnija taktika.
"Kada nazovete korisničku službu, vjerojatno ste iznervirani jer proizvod ili usluga ne rade ispravno i moglo bi biti dugo vremena čekanja na telefon", kaže Kolbaba. "Kada konačno nađete nekoga, potpuno je razumljivo ako zvučite ljuto; međutim, budite sigurni da svoj bijes ne usmjeravate prema njima, jer bi to vrlo vjerojatno učinilo da se osjećaju obrambeno i postavlja ton poziva na" neprijateljski "za obje strane."
3 "A ja također mrzim ovo u vezi s vašim proizvodom."
Shutterstock
Ako se neko vrijeme bavite nekom problematikom ili smatrate da to posebno djeluje frustrirajuće, možda će biti primamljivo otvoriti zatvorene vrata kad pronađete nekoga tko vas želi poslušati. Ali nastavljanje i dalje oko vašeg problema, a ne pokušavanje pronalaženja rješenja, gubljenje je vremena i vjerojatno će dovesti do toga da vas predstavnik shvati manje ozbiljno.
"Kad komunicirate o tome što je problem reprezentativcu, znajte da vodi bilješke i pažljivo pazi kako bi mogli ući u korijen problema", kaže Kolbaba. "Što više kažete, više informacija moraju obrađivati, pa kad god je to moguće, stvari čine jednostavne i kratke."
4 "Tvoje je društvo zeznulo pa ti to bolje popravi."
Shutterstock
Taj predstavnik službe za korisnike ne može biti vreća za probijanje. Čak i ako vam se firma koju zovete zabrljala, to ne znači da možete riješiti bijes na zastupnika pokušavajući vam pomoći riješiti stvari.
"Bilo kakav oblik zlostavljanja (npr. Verbalno, emocionalno itd.) Treba u potpunosti izbjegavati", naglašava Sarkis Hakopdjanian, direktor strategije za marketinško savjetovanje The Business Clinic, specijalizirane za usluge obuke zaposlenika. "To su ljudska bića koja pokušavaju obaviti svoj posao najbolje što mogu. Ponekad se kupac uznemiri zbog nečega što je učinio drugi zaposlenik ili zbog politike poduzeća, a oni to nažalost izvode na predstavnicima pokušavajući riješiti svoj problem."
Ljubaznost nije samo pristojniji pristup, već je i daleko učinkovitiji u motiviranju predstavnika službe za korisnike nego što bi ikada moglo biti nasilje.
5 "Društvo vodim drugdje!"
Shutterstock
Iako se ovo može činiti kao vrhunski adut, prijetnja da povučete svoje poslovanje rijetko je toliko učinkovita kao što bi se moglo činiti u ovom trenutku. Kao prvo, sve je to prečesto prazna prijetnja - jer koliko god je nezgodno raditi s tvrtkom, traženje novog dobavljača obično je još neugodnije. Za drugu, predstavnika ne zanima onoliko koliko mislite da čini. "Oni su vjerojatno zaposlenici koji imaju plaću po satu i samo rade svoj posao", kaže Hakopdjanian.
6 "Postoji li netko tko bolje govori engleski?"
Shutterstock
"Neke tvrtke svoje odjele za usluge kupcima daju u prodaju drugim zemljama", kaže Hakopdjanian. "Mnoge tvrtke također zapošljavaju imigrante prve generacije koji mogu imati naglasak. Nažalost, neki će kupci diskriminirati druge ljude na temelju njihove nacionalnosti. Ako je tvrtka zaposlila službu za korisnike, dobro govori engleski jezik i dobro razumije proizvodi tvrtke, savršeno su kvalificirani za pomoć u rješavanju problema s kupcima ili procesuiranju njihove transakcije. Nema potrebe za rasnom diskriminacijom."
7 "Ne slušaš me."
Shutterstock
Ponekad osoba na drugom kraju linije ne razumije odmah problem koji imate. Međutim, to ne znači da vas ne slušaju ili će vam ponavljanje zategnutijim tonom ništa riješiti.
"Prvo smo vas razumjeli - vjerujte mi, jesmo", kaže Drew DuBoff, strateg za razvoj i eksterni outsourcing stručnjak koji upravlja službom za korisnike glavnih blogera financijskih savjetnika. "Jednostavno se zagrijavate bez razloga. Umjesto toga, pokušajte slušati odgovor i postavite pojašnjenje."
8 "Kako misliš da ne mogu…?"
Shutterstock
"Ovo je pitanje obično beskorisno postavljati, jer predstavnici službi za korisnike ne kontroliraju pravila. Oni ih samo provode", kaže DuBoff. "Ako vaš odgovor na to da ne možete dobiti povrat novca, glasi:" Kako to mislite, ne mogu dobiti povrat novca ako više ne mogu priuštiti program? " vjerojatno biste trebali unaprijed pročitati politiku povrata i biti informirani kupac."
Pokušavajući razumjeti ta pravila omogućit će vam pomoć pomoćnika u pronalaženju wiggle sobe unutar njih.
9 "Vi $ *% #!"
Shutterstock
Ponekad se prava prokletstvo osjeća kao jedini odgovor u posebno spornoj ili frustrirajućoj situaciji. Ali "upotreba lažnih, prokletih riječi ili psovki ne pomažu vašem slučaju", objašnjava DuBoff. "Zapravo, oni obaviještavaju predstavnika službe za korisnike da ste pogoršani i da ćete se neprijateljski nositi s tim."
Objašnjava da će ponavljanja često odgovarati tako što će klijentu ostaviti vremena da se ohladi, što bi moglo značiti čekanje nekoliko sati (ili čak nekoliko dana) da odgovori ili samo ignoriranje kupca, ostavljajući im isti problem zbog kojeg su se počeli ljutiti s.
"Ove predstavnice službe za korisnike su ljudska bića koja rade najbolji posao koji mogu", dodaje Hakopdjanian. "Zaklinjanje u njih nikad ih ne motivira da rade brže ili teže. To je zapravo kontraproduktivno. Kada osoba viče na ili je maltretirana, manje je motivirana za želju pomoći i čak može tražiti načine da budu čvrsti s politikama tvrtke „.
10 "Nije li kupac uvijek u pravu?"
Shutterstock
Ovaj se klišej i dalje pojavljuje tako često, obično kupci koji nisu u pravu.
"Kupci nisu uvijek u pravu", piše Alexandra Sakellariou među svojim popisom "Strašne stvari koje radnici korisničkih službi znaju biti istiniti." "Kupac se više nego često griješi ili zbunjuje. Bez obzira na to je li pogrešno pročitao oznaku cijene proizvoda ili ne razumije mali ispis vaše politike vraćanja, kad god je kupac nezadovoljan, to uglavnom ima veze s pogrešnom komunikacijom ili pogreškom na njihov kraj «.
11 "Dopustite da razgovaram s vašim upraviteljem."
Shutterstock
Ovaj redak govori osobi s druge strane: "Nećete mi moći pomoći." I dok ponekad upravitelj može učiniti više od osobe s kojom razgovarate, rekavši da to također ima potencijal povratka.
"Ovo će odmah učiniti nelagodnog agenta", kaže Ollie Smith, serijski poduzetnik i izvršni direktor stranice za usporedbu energije EnergySeek. "Ako se menadžer ne pojavi, razvit će negativno mišljenje o vama prije nego što razgovara s vama i bit će manje sklon prelasku dodatnih kilometara kako bi riješio vaš problem."
Umjesto toga, pronađite način da sami dobijete predstavnika koji će predložiti eskaliranje poziva ako je potrebno. Na primjer, zapitajte: "Koje još mogućnosti moramo to popraviti?" ili "Postoji li još netko tko bi nam mogao pomoći?" Pristupite tome kao suradnji, a ne kao konfrontaciji.
12 "Idem na mrežu vašeg poduzeća putem Interneta!"
Shutterstock
Prijetnje da se bave mrežom tvrtke na mreži može se činiti kao savršena taktika straha da biste dobili predstavnicu za usluge kupcima da radi upravo ono što želite. Ali češće od toga, služba za korisnike nije baš "zabrinuta" zbog vaše prijetnje.
"Potrošači su pijani snagom interneta i društvenih medija i uvelike precjenjuju njegovu moć u slučaju jednostavnog neslaganja s korisnicima", piše trener službe za korisnike Adam Toporek na svom blogu Kupci koji drže. "Internetske prijetnje su desetak. Za većinu, jedan online komentar često ni ne ocijeni."
13 "Tužit ću te."
Shutterstock
Ako stvari stvarno idu loše sa predstavnikom službe za korisnike ili ako ste posebno uznemireni zbog netočne optužbe i ne možete je riješiti, prijetnja tužbom može se ponekad činiti privlačnom opcijom - ili barem može vam pružiti osjećaj moć tijekom razmjene. Ali u većini situacija to nije sjajna ideja.
"Prijeteći pravni postupak ne mora nužno imati namjeru koju namjeravate", kaže Teel Lidow, odvjetnica i osnivačica odštetnih odštetnih stranica Radvocate. "Tvrtke imaju pravne odjele za postupanje u stvarnim pravnim postupcima. Povećavanje mogućnosti tužbe je dobar izgovor da pojedinačni predstavnik korisničke službe kaže:" Nije moj problem "i završi razgovor."
14 "Za to ću te platiti!"
Shutterstock
Izbjegavajte da se toliko izjednačite sa predstavnikom službe za korisnike da pribjegavate prijetnjama fizičkim nasiljem. Oni ne samo da mogu prijaviti vašu prijetnju, već možete biti i sigurni da vam više neće biti voljni pomoći.
"U velikoj većini okolnosti, fizička prijetnja se nikada ne smije tolerirati", piše Toporek. "Jednom kada se prikupi fizička prijetnja, razgovor je gotov."
15 "Neću to platiti!"
Shutterstock
Možda ćete se uznemiriti kad dobijete račun za kabel i tamo vidite da se naplaćuje, uvjereni ste da mora biti greška. Ali započinjanje poziva za korisničku službu rekavši da nećete platiti naknadu vjerojatno neće pomoći vašim naporima da uklonite taj trošak.
"U većini slučajeva pojedinačni predstavnik korisničke službe ne dobiva ništa ako to učinite ili ne platite", kaže Lidow. "Ove tvrtke agresivno slijede neplaćene račune - neće oklijevati poslati vas u agenciju za naplatu ili pogoditi vaše kreditno izvješće, čak i ako tvrdite da je račun pogrešan."
16 "Ne znate o čemu govorite."
Shutterstock
Ponekad je ono što vam se čini kao neispravan proizvod ili loša usluga samo zbrka s vaše strane, ali to je teško shvatiti kad vas uhvati frustracija. Prije nego što optužite predstavnika službe za korisnike da ne razumije vašu situaciju, uzmite u obzir da oni razgovaraju s mnogim ljudima koji svakodnevno koriste njihove proizvode i usluge, pa će možda imati neki uvid da to ne znate.
Primjerice, jedan je korisnik Reddita pružio posebno smiješno iskustvo koje su imali dok su radili u supermarketu. Kupac se naljutio zbog groznih škampi koje je kupila, što su joj odvratili goste, a čak je i njezin pas odbio. "Ona se vraća oko pet minuta kasnije i kaže da je razgovarala s nekim za šalterom, koji ju je očito postavio na svoje mjesto", napisao je Redditor. "Kupila je svježe, nekuhane škampe za koje je mislila da su pripremljene. Samo ih je položila na stol i poslužila. Sirove, nekušene škampe."
17 "Koliko vam može biti težak posao?"
Shutterstock
Kad ste frustrirani, može biti primamljivo pokušati i učiniti da se osoba za usluge kupcima s kojom razgovarate osjećaju malim vrijeđanjem posla koji obavljaju. To je iskustvo jednog korisnika Reddita koji radi u Chili-u opisano u niti o bijesnim kupcima.
Kad je kupac bio bijesan što restoran nema njegovu narudžbu, počeo je postavljati uvredljiva pitanja poput "Koliko vam je težak posao?" "Kako si mogao sjebati?" i "Što nije u redu s tobom?" Chilijev zaposlenik zamolio ga je da kaže što je naredio i "čim je stigao do ahi tunu salate, rekao sam mu najčvršćijim licem koje sam mogao skužiti da je naredio iz susjednog susjedstva. Nije rekao ništa, čak ni ispričavam se i samo sam se okrenuo i izišao. I danas se lijepo nasmijem zbog toga."
18 "Možete li vjerovati ovom idiotu?"
Shutterstock
Kad vas predstavnik službi za korisnike zaustavi, možda ih nećete moći čuti, ali sigurno vas mogu čuti. Ne vjerujete nam? Samo pogledajte neke komentare na ovu Reddit nit tražeći od predstavnika klijenta da izraze stvari koje ih nerviraju kod kupaca. "Ako vas" stavim na čekanje "i ne čujete glazbu, zapravo sam samo isključen", otkrio je jedan korisnik. "Mogu čuti SVE **** koje ste upravo rekli o meni."
19 "Samo zaboravi."
Shutterstock
Iako ćete možda doći do blagajne i predomisliti se oko kupovine proizvoda, ostavljanje više stvari pred vama osobama koja se može nositi neće vas praviti prijateljima u trgovini.
Kako je jedna služba za korisnike otkrila Reddit, "Ja sam zapravo došla do mušterije, radim groblje u ljekarni i provodim sat vremena utovarivši u košaricu njezine stvari… Rekla je da je ostavila karticu u svom automobilu i ona" biti "odmah natrag". Nikad je više nisam vidio."
Drugi je naglasio da je još gore samo što predmet ostavi negdje nasumično u trgovini, zahtijevajući od zaposlenika da ga pronađu i odvedu. "Ako nešto nećete dobiti, samo je predajte blagajni i recite da to ne želite", napisali su. "Ne sakrivajte to u stalak za slatkiše, pogotovo ako je to nešto kao mljevena govedina."
20 "Ne, sada mogu razgovarati."
Shutterstock
Možda će vam biti ugodno nazvati službu za korisnike iz vašeg lokalnog bara u kojem ljudi glasno razgovaraju, svira uživo bend, a zaštitnici uzvikuju narudžbe s pićem. Ali to nije posebno pogodno za rješavanje vašeg problema.
"Najveći ljubimac naših agenata za usluge kupcima je kada ih ljudi nazovu i oni su u izuzetno bučnom okruženju", kaže Sean Pour, suosnivač web lokacije za kupnju automobila SellMax, koja svakodnevno obrađuje tisuće ulaznih poziva. "Na primjer, ako vaš pas stalno laje u pozadini ili dijete plače vrlo glasno, to znatno otežava zamjenu službe za korisnike. Kad nečiji posao otežavate, obično ne čini tako dobro posao." Pokušajte kontaktirati predstavnike službe za korisnike samo kada ste u prikladnom i tihom okruženju.
21 "Dopustite da vam kažem i za svoje…"
Shutterstock
To što vas na drugom kraju linije pita kako vam ide, ne znači da želi čuti svaki detalj vašeg dana. Posao rep-posla je biti prijateljski raspoložen, a njihov srdačan pozdrav nije pozivnica da svoje vrijeme ispunite osobnim podacima koji nisu povezani sa problemom zbog kojeg ste zvali.
"Ponekad se kupci raspravljaju oko detalja koji su potpuno irelevantni za njihovu poslovnu transakciju", kaže Hakopdjanian. "Nažalost, mnogi su usamljeni, pa je ponekad razgovor s predstavnikom službe za korisnike jedan od rijetkih oblika socijalnih kontakata koje osoba može imati." Da biste bili ljubazni, spremite osobne priče i pustite predstavnika da pravovremeno pređe na sljedeći poziv ili kupca.
22 "Slušaj dušo…"
Shutterstock
Prije nekoliko desetljeća, nazivanje korisničkoj službi "medom" možda je bilo šarmantno - ali vremena su se promijenila i vjerovatnije je da će se to dogoditi kao sramotno ili jezivo (pogotovo ako se radi o muškarcu koji govori ženi).
"Savjetovala bih izbjegavanje imena kućnih ljubimaca poput 'hun', 'baby' i 'sweetie'", kaže Emma Rodbro, voditeljica tima za uspjeh kupaca na Seniorly.com. "Bez obzira na spol, otkrio sam da to čini članove tima osjećaj da ih ne uzimaju toliko ozbiljno koliko bi trebali biti."
23 "Imaš seksi glas."
Shutterstock
Slobodno se pohvalite za posao koji su obavili ili pomoć koju su pružili. Samo pazite da ne pređete liniju na osobniji teritorij, jer to može učiniti nelagodnije i neugodnije. Konkretno, "nemojte nekome reći da im glas lijepo zvuči", kaže Pour. "Dobivamo varijaciju tog tipa gdje oni uglavnom flertuju telefonom i pomalo je nespretno."
24 "Koliko vremena biste dobili posao?"
Shutterstock
Slično tome, Hakopdjanian kaže kako se ponekad ljubaznost kupca korisničke pogreške zamijeni s flertom. "U najmanju ruku, to situaciju čini nepotrebno neugodnom", napominje. "U najgorem slučaju, čini se da se predstavnik osjeća nesigurno ili u opasnosti, pogotovo ako kupac ne reagira dobro na odbijanje."
25 "Da, ali tu je i ovo…"
Shutterstock
Pojedinci u uslužnoj industriji bave se tonom kupaca na svakih sat vremena, a u samo nekoliko kratkih trenutaka oni moraju naučiti o problemu koji imate i odrediti sljedeće korake. To je dovoljno komplicirano, a da istovremeno ne lobirate dva ili tri ili više pitanja.
"Raspremite svako izdanje", potiče Kolbaba. "Ako imate više od jednog problema ili razloga zbog kojih se obraćate, razdijelite ih na odvojene komade informacija kako bi predstavnik mogao što točnije bilježiti bilješke. Ako mu priđete sa mentalitetom" dopustite mi da vam pomognem " imat ćete zahvalnicu predstavnika i to bi učinilo mnogo glatkiji i učinkovitiji postupak."
26 "To je sve."
Shutterstock
Iako želite izbjeći preopterećenje predstavnika službe za korisnike informacijama, također morate biti oprezni da im ne date cjelovitu sliku. "Reći da ih ima premalo može ih ostaviti da nagađaju ili pretpostavljaju stvari", kaže Kolbaba. "Dok će iskusni agent znati što pitati i ispitivati, neki bi mogli pretpostaviti i ponuditi rješenja koja bi mogla djelovati, osim malo dodatnih informacija koje bi rješenje u potpunosti promijenile."
27 "Sve je savršeno!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Iako s bilo kojim predstavnikom službe za korisnike trebate postupati s poštovanjem i pristojnošću, također je važno izbjegavati previše uljudnost u mjeri u kojoj ne uspijevate u potpunosti izraziti svoje sklonosti ili mišljenja o proizvodu ili usluzi koju nudi.
"Na kraju, ako ne želite našu pomoć, najbolje je biti ravno", kaže Rodbro. "Nećemo se uznemiriti ako ste iskreni. Ako ste previše pristojni i pokušavate reći pravu stvar kada cijelo vrijeme samo želite spustiti slušalicu - to je najgore." A za načine kako da se izvučete iz neugodnijih telefonskih situacija, evo 17 tajni koje telemarketi ne žele da znate.
