U prošlom sam životu radio razne poslove u službi za korisnike, nadajući se, kao i svi drugi koji rade na terenu često, da nikada neću prijeći staze s istinski bijesnim kupcem. Ako nikada niste radili na terenu ili bacili prilog u maloprodajnu trgovinu (bravo!), Vjerojatno ste barem bili svjedoci performansi nezadovoljnog kupca. Znate vrstu: iracionalni i glasni, lupaju po prodavaonici - ili na daljinu, na drugom kraju telefona - u nadi da će dobiti sve što žele na bilo koji mogući način.
Međutim, točnije, izgovaraju određene izraze i riječi, bilo da to znači da nadmašuje ili nadmašuje prodajnog suradnika, neizbježno stvarajući neprijateljsko okruženje za sve koji su uključeni. Ako u osnovi izgovarate izraze poput "nazvat ću svog odvjetnika" ili "niste u pravu", kada imate posla s predstavnicima službe za korisnike, možda je vrijeme da razmislite o maloprodajnim strategijama. Zbog toga smo zaokružili sve izraze koje biste trebali odmah ukloniti iz svog maloprodajnog rječnika. Sve u svemu, to je objektivna lekcija zašto je boravak zen važniji nego što shvaćate.
1 "Pobrinut ću se da izgubite posao."
Shutterstock
Bez obzira na to kako se osjećate predstavnik službe za korisnike obrađuje vaše iskustvo, ne bi trebalo biti razloga da prijetite poput ove. No, nažalost, čini se da je to uobičajena fraza izgovorena u napetim situacijama - posebno preko telefona, kako je nekoliko zaposlenika demonstriralo na Reddit niti pod naslovom "Ljudi koji se bave kupcima, koja je vaša najbolja priča o tome kako ljuti kupac bude ubačen njihovo mjesto?"
Dno crta: vaš problem s agentom za usluge kupcima, bez obzira koliko ga možda pogrešno riješili, ne jamči za ovu uglavnom praznu prijetnju - samo će eskalirati situaciju i učiniti ih manje otvorenima za slušanje onoga što imate za reći.
2 "Nikad više neću upotrebljavati vaše proizvode."
Shutterstock
Kao netko s prethodnim iskustvom u službi za korisnike, to je još jedna prijetnja koja ne sadrži malo nikakve tvari. Osim ako osoba kojoj prigovarate nije vlasnik i tvorac proizvoda kojem prijete da će prestati koristiti, ništa ne mogu učiniti. Ako je vaš problem s proizvodom toliko važan, tada je najbolje kontaktirati nekoga tko je izravno uključen u izradu.
3 "Postoji li stariji menadžer s kojim mogu razgovarati?"
Shutterstock
Opet, kao prethodni menadžer (moj službeni naziv je bio „nadzornik iskustva s kupcima“), moje 20-godišnje iskustvo često je dovelo kupce do pogrešne pretpostavke da nemam ovlasti ili mudrosti da pomognem u rješavanju njihovih različitih problema u trgovini. Zapravo sam u toj dobi vjerovatno imao puno više iskustva od onih čak pet ili deset godina starijih od mene, s obzirom na svoju ulogu. Dakle, ukratko, sljedeći put kad pretpostavite da ta dob donosi urođenu mudrost, razmislite ponovo. Mlađi menadžeri su i dalje menadžeri - i to često iz valjanog razloga.
4 "Zašto ovaj povratak traje toliko dugo?"
Suočavanje s nestrpljenjem korisnika tijekom procesa povratka također je vrlo česta tema o kojoj se raspravlja u raznim Reddit nitima koji se tiču iskustva s uslugama kupca. Prije svega, važno je razumjeti da povrati traju mnogo duže nego što je to slučaj s uobičajenom transakcijom, posebno ako se povrati izvrše bez primitka ili ako se ne pojave u sustavu. Dakle, u osnovi, nema smisla žaliti se za dužinu vremena potrebnog za vaš povratak. Umjesto toga, isplati se biti što strpljiviji prema agentu za korisničku službu, jer će im ispraznost samo dodatno odgoditi postupak.
5 "Možete li vidjeti imate li još toga predmeta pozadi?"
Shutterstock
Tijekom godina radio sam u mnogim trgovinama odjeće, pa dopustite da samo naglasim ovo: ako ono što tražite nije na prodajnoj podlozi, onda postoji vjerojatnost da će to biti 5 posto. U stvari, većina prodavaonica se trudi da svaki proizvod iznese na prodajnu površinu kako bi osigurala da će kupovinsko iskustvo biti što efikasnije za kupce. Posebno tijekom radnog vremena u špicama, akcija hodanja do leđa za traženjem navedenog predmeta nevjerojatno je neučinkovita.
6 "Nazvat ću svog odvjetnika."
Shutterstock
Još jedna uobičajena izreka koja se spominje na gotovo svim Redditovim iskustvima u službi za korisnike, ova prijetnja samo stavlja agenta za usluge kupcima s kojim komunicirate u obranu. Iako imate pravo na to reći, važno je zapamtiti da je osoba s kojom razgovarate i čovjek i da će to raditi samo u ime tvrtke. Ukratko, ako se pojavi nešto što zaista zahtijeva sastanak s vašim odvjetnikom, možda je vrijeme za razgovor s supervizorom.
7 "Mogu li razgovarati s vašim upraviteljem?"
Shutterstock
Kada smo razgovarali s supervizorom, ova linija je klasičan (i omiljeni citat kupca meme kulture). To je, naravno, prihvatljiva linija za upotrebu kada je potrebno daljnje poznavanje marke kako bi vam pomoglo - ali kad vam se samo učini da prigovarate zbog nečeg trivijalnog, najbolje je spustiti slušalicu ili otići prije nego što kažete druge stvari koje može požaliti.
8 "Objavit ću o ovom iskustvu na društvenim mrežama."
Shutterstock
U posljednjih nekoliko godina, Twitter je postao sondiranje za loše iskustvo kupca (čak i poticanje cijelog članka Travel + Leisurea , dokumentiranje svaki put kad se neka slavna osoba oglasi na Twitteru o svom iskustvu s avioprijevoznikom), tako da ne bi trebalo biti iznenađenje da nepoznate osobe počele su osjećati potrebu da slijede ovaj trend. Iako ovo što kažete može utjecati na kredibilitet tvrtke, osobno napadanje agenta za usluge kupcima na društvenim mrežama prelazi crtu. Opet, to su pravi ljudi s pravim osjećajima - nikad se ne zna, možda su upravo imali loš dan i nisu obrađivali vašu interakciju s njihovom normalnom količinom pamet.
9 "Vašu tvrtku ću bankrotirati."
Shutterstock
Prije svega, ako je dotična tvrtka dovoljno mala da bi je jedna osoba naizgled mogla skinuti, vaša prijetnja najvjerojatnije ne znači ništa. Ako je tvrtka doista nesposobna, to će shvatiti i drugi te će prestati kupovati proizvode od tvrtke.
10 "Svi s kojima radite su glupi."
Ova je fraza uobičajena i u Reddit nitima s detaljnim detaljima o prekršajima u službi kupca, jer ovaj ručni kompliment (ne vrsta) ne osvaja vam bodove s trenutnim zaposlenikom službe za korisnike s kojim komunicirate. Ako pribjegnete pozivanju imena ljudi na neko poslovno mjesto, to će preduzeće učiniti opreznim samo da vam služi sada i opet u budućnosti.
11 "Zašto ne možete napraviti malu iznimku za mene?"
Ako ne razgovarate s upraviteljem, nijedna iznimka u uspostavljenom poslu nije "mala". U ovoj konkretnoj priči o Redditu, muškarac prepričava svoje iskustvo s kupcem koji je želio da on promijeni cijenu predmeta za nju - iako je proizvod bio u cjelini. U osnovi, žena je očekivala da će on napraviti ovu malu iznimku, jer je mislila da to neće biti velika stvar. Iako je, nažalost, u većini mjesta svaka promjena cijene ili prakse velika stvar - stoga se ne ljutite na zaposlenika korisničkog servisa zbog jednostavnog provođenja pravila poslovanja.
12 "Tako sam dugo čekao da razgovaram s tobom."
Shutterstock
Ova se fraza pogotovo u interakcijama s predstavnicima korisničke službe putem telefona izgovara češće nego "molim" ili "hvala". Prema izvještaju iz Washington Posta , vrijeme čekanja najviše frustrira kupce - dosada dolazi zajedno s nestrpljivim čekanjem. Stoga, umjesto da se trzate protiv bespomoćnog predstavnika službe za korisnike, pokušajte pronaći pozitivne načine da vam odgodi vrijeme dok ste na čekanju ili stojite u redu, poput vraćanja radnih e-mailova i stvaranja popisa obaveza za dan koji je pred vama.
13 "Drugi zaposlenik mi je dopustio da koristim ovaj kupon."
Shutterstock
Čak i ako je to istina, korištenje isteklog ili nepostojećeg kupona može dovesti prodajnog suradnika u probleme. Kao što znam iz iskustva, prodajni suradnici manje vjeruju u ovaj izgovor, jer su naučeni da ne prave iznimke za kupce, jer bi to, usmenom predajom, moglo stvoriti trend kojim kompanija može izgubiti novac. Dakle, čak i ako vam je drugi zaposlenik omogućio korištenje kupona s istekom roka, možda bi pokušaj pronalaženja druge trenutne prodaje stvorio manje glavobolje prilikom ulaska u red za odjavu.
14 "Zaista nemam vremena za to."
Shutterstock
Kako se ispostavilo, agent za korisničku službu na drugom kraju vašeg stana nema ni vremena za to, ali stvaraju vrijeme da vam pomognu. Da biste izbjegli eskalaciju interakcije, jednostavno duboko udahnite i sjetite se zašto ste ovdje na prvom mjestu - da biste riješili sve probleme s kojima se suočavate, je li tako? Pa, da bi se to postiglo, najbolje je ostati strpljiv i razumljiv.
15 "Zašto je to tako skupo?"
Opet: osim ako razgovarate s proizvođačem dotičnog predmeta, oni nemaju kontrolu koliko će vas taj predmet koštati. Jedino što zaposlenik korisničke službe može kontrolirati je način na koji postupaju s vama tijekom vaše interakcije, tako da ako ste zauzeti prigovaranjem o tome koliko je drag predmet koji želite, vjerojatno je manje vjerovatno da će vam pronaći popuste ili kupone na koje mogla sniziti cijenu.
16 "Vratite se u školu da naučite kako pravilno raditi svoj posao."
Jedini put kada se ova fraza možda ne smatra nasiljem je ako prodavač u stvari krene u školu kako bi se poboljšao za svoj trenutni položaj. No, najvjerojatnije, nisu dobili nikakvo školovanje kako bi vam pomogli u vraćanju vaših predmeta u trgovini.
17 "Postaješ rasista."
Shutterstock
Ovo se primjenjuje samo ako je frazu izbačeno s lijevog polja, kao način da se zaguši i zastraši agent za uslugu kupcima da napravi nepravedne iznimke za vas u mjestu poslovanja. Iako je vaše pravo zahtijevati korisno iskustvo bez obzira na vašu rasu, spol, seksualnu orijentaciju ili religiju, nepravedno je optuživati nekoga za ispoljavanje rasističkog ponašanja samo zato što bi ih krivicu učinili iznimkama za vas koje ne bi učinili nikome drugo.
18 "Zašto trebate vidjeti moju osobnu iskaznicu?"
Za većinu interakcija koje zahtijevaju potpunu analizu problema o kojima želite razgovarati s prodajnim predstavnikom, morat će provjeriti vašu osobnu iskaznicu. Ovo je jednostavno način da se utvrdi da li vraćate ili bilo koje drugo što zahtijeva rukovanje osobnim podacima. Iako ne postoje važeći zakoni koji zahtijevaju da predočite svoj ID zajedno s kupnjom kreditne ili debitne kartice, mnogi trgovci mogu zahtijevati ako stražnji dio vaše kreditne ili debitne kartice nije potpisan, prema NBC-u 12. Ukratko, ovaj bljesak ID-a štiti vaš identitet, zato se radujte što tvrtke brinu o vašoj dobrobiti.
19 "Znate li tko sam ja?"
Shutterstock
Nekada davno, kada sam radio kao prodajni suradnik u neimenovanom trgovačkom lancu, lokalni redaktor koristio je ovu liniju kao način dobivanja liječenja zvjezdicama (u ovom slučaju dodatnih popusta) u trgovini. Iako da, znao sam tko je ona, nisam imao namjeru tretirati je drugačije nego bilo koji drugi klijent tog dana. Moral ove priče: nije važno koliko ste poznati (osim, možda, ako ste Oprah) - zaposlenici Službe za korisnike naučeni su jednako postupati sa svima.
20 "Mogu li dobiti popust na ovaj artikal?"
Bez obzira koliko vam je jednostavno potreban taj artikal s punom cijenom na polici, prodajni suradnici (i tvrtke općenito) žele omogućiti profit tako da popust daju svima koji ga zatraže.
21 "Lažeš."
Shutterstock
Ako poslujete sa strancem, ova se optužba može naići na osobni napad. Ako smatrate da vas je zaposlenik možda doveo u zabludu, bolje je zamoliti da razgovarate sa supervizorom nego stvoriti osobno trenje s njima.
22 "Ali zašto biste to trebali? Ne pokušavam da mi ukradu identitet."
Opet, neke tvrtke (posebno one koje posluju preko telefona) mogu zahtijevati da otkrijete određene informacije kako bi vam pomogle. To može biti sve, od vašeg broja socijalnog osiguranja do putnog broja vaše banke. Ako se tvrtka s kojom razgovarate ne čini malu i malo je prisutna na mreži, malo je vjerojatno da će vam pokušati ukrasti identitet. Ako biste radije bili sigurni nego žao, potpuno je prihvatljivo pitati tvrtku zašto oni zahtijevaju te podatke od vas i kakve bi bile posljedice ako biste odbili podijeliti te osobne podatke.
23 "Nisi u pravu."
Shutterstock
U većini slučajeva, kad se suočavate sa radnikom koji bolje poznaje i razlikuje od vas, potrošača, vjerojatnije je da niste u krivu. Čak i ako se zaposlenik u nečemu pokaže netočnim, zauzimanje manje optužujućeg tona riješiće to pitanje mnogo brže od održavanja negativnog stava.
24 "Kako se usuđujete pogoditi cijenu! Izvadite kalkulator i učinite to kako treba."
Kao što je ponovno objavljeno u postu na ovoj Reddit temi, samo zato što vam se ne može svidjeti cijena, ne daje vam ovlast da pazite na zaposlenika dok oni izračunavaju cijenu vaše transakcije. Uzmi to od mene: nekoliko je stvari dosadnije od toga da klijent stoji iza vašeg registra i dvostruko provjerava matematiku njihove transakcije. Povrh toga, osim ako ne kupujete proizvode od male mame i pop shopa, većina osnovanih tvrtki trebala bi biti opremljena dovoljno sofisticiranom tehnologijom da automatski izračuna cijene pojedinih predmeta - ne trebaju prsti ili nožni prsti.
25 Dajte seksualno sugestivne komentare.
Ako ne želite da budete doživotno zabranjeni iz trgovine ili uhićeni na licu mjesta, davanje neprikladnih i seksualno sugestivnih komentara u potpunosti je van. Potpuni popis seksualno eksplicitnih ponašanja koje treba izbjegavati na mjestu poslovanja (iako bi sve to trebalo biti zdrav razum) potražite na web mjestu poštenja na radnom mjestu.
26 Korištenjem rasističkih / uvredljivih jezika.
Shutterstock
U Sjedinjenim Državama svi imaju isto iskustvo kupovine, bez obzira na rasu, vjeru, spol ili seksualnu orijentaciju. Dakle, kada odlučite upotrebljavati takav jezik na poslovnom mjestu, kršite naslov 42. poglavlja Građanskog prava SAD-a, koji "zabranjuje diskriminaciju osoba na temelju dobi, invalidnosti, spola, rase, nacionalnog podrijetla, i religiju (između ostalog) u mnogim okruženjima - uključujući obrazovanje, zaposlenje, javni smještaj, savezne službe i drugo. " Drugim riječima: nemojte natjerati upravitelja da vas izbaci iz trgovine zbog upotrebe uvredljivog jezika.
27 Korištenje lažnog jezika.
Shutterstock
Iako psovka na prodajnog suradnika možda ne mora nužno rezultirati otpuštanjem iz trgovine, u stvari vas čini kao nasilnika. Nadalje, upotreba nepristojnog jezika za dobivanje onoga što želite zapravo će imati suprotan učinak - zaposlenik će se potpuno isključiti i to s pravom.
Pročitajte ovo dalje
20 tajni Trgovci ne žele da znate
Kao potrošač posjedujete više snage nego što ste ikada zamislili.
25 stvari koje nikad ne biste smjeli reći blagajnici
Pazite da te stvari nikad ne kažete radniku u maloprodaji.
30 smiješnih tweetova s kojima se može odnositi svaki radnik u maloprodaji
Dvije riječi: božićna glazba
15 šokantnih stvari Trgovci već znaju za vas
Broj pet: Da, znaju da li ste Appleov bhakta.
23 Pametni načini maloprodaje uvijek vas prevare
Da, oni točno znaju kako da vas nateraju da ispraznite novčanik.
Kako trenutno smiriti bijes
Ponekad je to jednostavno kao priznati da ste ljuti.
20 lakih načina da budete manje srednji
Malo ljubaznosti ide dug put.
