Tijekom posljednjih 20 godina, puno se promijenilo u pogledu tehnologije i komunikacije. Ali jedna je stvar ostala konstanta: dosadnost telemarketara. Ne tako davno, fiksni telefonski pozivi odzvanjali su s prodajnih poziva. Danas je vaš pametni telefon pretrpan niz nepoznatih brojeva. Iako je nekada u proširenju mobilne tehnologije mnogi ljudi predvidjeli pad telemarketinga, industrija ostaje snažna. U stvari, samo u Sjedinjenim Državama postoji više od 26 000 telemarketing kompanija - a industrija je u 2019. godini porasla za 3 posto, objavio je IBISWorld.
No iako su telemarketi već godinama dio našeg svakodnevnog života, još uvijek ne znamo puno o njima - i o tome kako ih izbjeći. Međutim, sve se to mora promijeniti. Pročitajte za sve tajne telemarketing trgovine koje su dugo bile skrivene.
1 Najbolje što možete učiniti je odgovoriti na poziv telemarketera.
Shutterstock
Drugi iskusni telemarketer objasnio je za Reddit da telemarketi imaju tri glavna načina na koja označavaju broj na svom popisu: "Izbriši", "Ne zovi" i "Ponovno biraj". Ako kažete da ne želite ništa, padate pod "Izbriši". Ako tražite da se stavi na popis "Ne zovi", ta tvrtka više vas neće nazvati. Ali "sve ostale interakcije potpadaju pod" Redial ", napisao je Redditor. "Automatski biranje brojeva s stroja i ta će se stvar pozivati dva puta dnevno do kraja vremena. Javite se na telefon i recite nešto."
2 I odmah prekiniti poziv znači da vam se sigurno vraća povrat.
Shutterstock
Za većinu nas je neko spuštanje veze usred poziva prilično jasan pokazatelj da više ne žele razgovarati. No za telemarkete ovaj bi potez mogao biti jednostavan razlog ponovnog pozivanja. Elson je objasnio da će prekid razgovora, bez ikakvog objašnjenja, "najvjerojatnije rezultirati povratkom telemarketera tvrdeći da ste se prekinuli." Ako se tada ne javite, nastavit će zvati."
2 Korištenje vašeg rasporeda kao izgovora garantira i nastavak poziva.
Shutterstock
Guranje telemarketara sa starim "ovo nije dobro vrijeme" činilo bi se poput teškog nagovještaja koji jasno prenosi vašu nezainteresiranost. No, komentar temeljen na rasporedu zapravo služi kao pozivnica za telemarketera. "Kada kažete:" Ovo nije dobro vrijeme ", čuje telemarketer, " Nazovite me kasnije! ", Primijetio je Elson. "Kad kažete:" Oprosti, nemam vremena za razgovor o ovome trenutno ", čuje telemarketer, " kupit ću ovaj drugi dan!"
4 Prijetnje telemarketerom beskorisno je.
Shutterstock
Telemarketeri često mogu biti ludi. Ali ako se nađete na prijemnom kraju hladnog poziva, morat ćete provjeriti bilo kakav osjećaj bijesa iz više razloga. Prvo je očito: nepotrebno je nepristojno vikati na nekoga tko samo radi svoj posao. "Sjetite se, ljudi koji telefoniraju također su ljudi", objasnio je telemarketer na Redditu. "Imao sam ljude koji su prijetili da će me ubiti… i gledao sam kako odrasli muškarci tiho plaču za svojim stolom, jer je osoba na drugoj liniji pokvarila sve što su ikada mislili da je dobro u njihovom životu. Znam da su telemarketi neugodni, ali mi smo ljudi. Većina ljudi radi takvu vrstu posla jer nema druge mogućnosti."
A ako to nije dovoljno da vas uvjerimo, uzmite u obzir da će upotreba nasilnog jezika vjerojatno dovesti do povratnog poziva. "Iako bi trebali izbrisati poziv ako je osoba nepristojna, to bi moglo navesti ponovno biranje kao odmazdu", primijetio je telemarketi Reddit. "Osoba koja vas zove u konačnici ima moć udarati sve što poželi."
5 Vjerojatno ste tražili informacije o kojima vas pozivaju trgovci.
Shutterstock
Činjenica je da su telemarketi zainteresirani za razgovor sa nezainteresiranim potrošačem koliko slušate irelevantne prodajne korake. Stoga nije slučajno da nakon što ispunite anketu ili zatražite ponudu, odjednom vam se javljaju pozivi koji se odnose na podatke koje ste potražili.
"Kada zatražite auto-ponudu putem interneta, očekujte da će biti bombardovano pozivima različitih kompanija", rekao je anonimni telemarketer za osiguranje za Consumerist. "Ono što se događa je da sakupljač olova prikuplja ponudu, a zatim je prodaje raznim agentima i prijevoznicima, koji se potom obrate podnositelju zahtjeva. Plaćamo otprilike 8 USD za svaki" vrući "potencijal.
6 Registar ne poziva ne ograničava sve pozive.
Karen Roach / Shutterstock
Ako je vaš broj jedan od više od 240 milijuna u registru Ne zovi (DNC), velika je šansa da vas još uvijek mogu nazvati telemarketi. To je zato što postoje neke velike rupe u onome što pozivi jesu, a nisu zabranjeni: DNC lista postavlja samo kiboš na prodajne pozive. No još je uvijek dopušteno nekoliko vrsta poziva - uključujući ankete, informativne pozive, političke pozive i pozive dobrotvornih organizacija ili sakupljača dugova.
7 DNC lista također ima kašnjenje od tri mjeseca.
Shutterstock
Drugi razlog zašto još uvijek možete primati pozive čak i kada svoj broj stavite na DNC popis je taj da postoji prozor za izuzeće. "Čak i ako se vaš telefonski broj nalazi na popisu Ne zovi, možemo kontaktirati do 90 dana nakon toga", rekao je anonimni telemarketer za Consumerist.
Nije iznenađujuće da telemarketing tvrtke mogu - i rade - iskoristiti to vrijeme kašnjenja. Ali postoji rješenje. "Da biste zaustavili poziv, samo recite" stavite me na svoj popis "Ne zovi" ili "ne zovi ovaj broj više", rekao je telemarketer. "To morate izgovoriti kad podignete telefon."
8 Postoji još moćnija opcija od registra DNC.
Shutterstock
Naravno, možda ćete primati pozive nebrojenih različitih prodajnih tvrtki. Ali postoji samo nekoliko tvrtki koje pružaju "master" popise koje koriste svi telemarketi, poput InfoUSA, na primjer. Sljedeći put jednostavno pitajte pozivatelja odakle je vaš broj - postoji velika vjerojatnost da će vam reći. Prema telemarketeru na Redditu, "s ovim podacima možete stupiti u kontakt s tvrtkama koje isporučuju vaš broj i uzeti im njihov popis."
9 Učinkoviti telemarketi ne slijede skriptu.
Shutterstock
Stručni telemarketi znaju da se čvrsto držanje skripte može smatrati robotskim i neće uspjeti uspostaviti vezu s potencijalnim kupcima. "Fokusiram se na razgovor koji vode moji agenti, a ne na" skriptu ", napisao je voditelj prodaje Jonathan Marc Hairgrove na Quori. "Znam da naš uspjeh nalazimo iz poziva koji obavljaju razgovori, a ne roboti."
No, dok osobniji i razgovorniji ton može poboljšati utjecaj pokušaja prodaje, telemarketi i dalje slijede putanju kojom će ih voditi u razgovoru.
10 Oni znaju da vam je put do novčanika kroz srce.
Shutterstock
Najefikasniji način zadržavanja kupca na telefonu često je emocionalno povezivanje s njima. "Kad imamo nekoga tko želi razgovarati o uslugama koje pružamo, ne skačemo izravno u skriptu prodaje", kaže Shawn Breyer, vlasnik tvrtke Breyer Georgia, koja kupuje kuće od onih koji žele prodati. Dakle, umjesto da govori o vrijednosti kuće ili financijskim mogućnostima, Breyer kaže: "Mi ih volimo pitati koja su im najdraža sjećanja bila u kući, kakva su njihova djeca, što žele raditi u sljedećem poglavlju svog života. Ono što tražimo zapravo nije važno. Važno je da ih istinski upoznamo, postavimo im pitanja o sebi i samo zatvorimo i slušamo."
Ovaj pristup je dokazao rezultate za Breyer: Prije primjene prakse, njegova je tvrtka kupovala oko jedne kuće na svakih 27 potencijalnih klijenata. Sada, oni kupuju jednu kuću na svakih 15 tragova.
11 Žele vas držati na liniji najmanje 15 minuta.
Shutterstock
Pristup brzog prometa u kojem prodavač prolazi kroz skriptu i prelazi na sljedeći broj na njihovoj listi vjerojatno će dobiti slične rezultate. Kad se Breyerov prodajni tim preusmjerio na privlačnost emocijama potencijalnih klijenata, otkrili su da se, iako se njihova prodaja povećavala, količina vremena utrošenog na poziv također više nego utrostručila.
"Provodimo prosječno 17 minuta na telefonu uz svaki kvalitetni trag koji imamo prije utvrđivanja sastanka kako bismo stvarno potvrdili taj odnos s kupcem", kaže Breyer. "Prije smo s njima proveli otprilike pet minuta na telefonu samo da bismo ih kvalificirali."
12 Oni znaju sve čega se bojiš - i koriste ih u svoju korist.
Photographee.eu / Shutterstock
U 2016. godini, znanstvenici s podacima u Gongu analizirali su više od 25 500 prodajnih poziva u nastojanju da prepoznaju obrasce u najučinkovitijim pozivima. Jedno od najkonzistentnijih predviđača uspjeha bilo je korištenje "jezika preokreta rizika". Tada prodavač naglašava sve načine na koji vas štite od nezadovoljstva ili razočaranja. Upotreba takve vrste jezika povećava izglede za uspjeh prodavača za 32 posto.
Kako je u članku za HubSpot objasnio stariji direktor marketinga proizvoda Gonga, Chris Orlob, dobri će telemarketi "proaktivno, često i agresivno razgovarati o uvjetima posla koji su namijenjeni zaštiti kupca od rizika". Spominjanje jednostavnih otkaza, bez dugoročnih ugovora, garancija povrata novca i slično pomaže u zaključivanju posla.
13 Žele provesti više vremena slušajući nego govoreći.
Shutterstock
Ako govorite više nego prodavač, oni dobro rade svoj posao. Gong je u svom istraživanju otkrio da su u prosjeku pozivi koji su rezultirali prodajom bili oni u kojima kupac govori više od prodavatelja. Konkretno, otkrili su da je idealan omjer razgovora za slušanje telemarketera 43:57, što je otprilike jedna minuta razgovora na svakih 1, 3 minute slušanja.
14 Oni su uglavnom iskreni.
Shutterstock
Za one od nas sa zdravom sumnjom prema nekome koji nas pokušava prodati na nešto, ideja da telemarketi govore istinu mogla bi izgledati prilično malo vjerovatno. Ali dobri telemarketi pokušavaju izbjeći laži. "Neistina, prevare i zbunjivanje kupca za kupnju na kraju će rezultirati padom", kaže C. Shakhawat Sultan, menadžer za razvoj poslovanja tvrtke za dizajn web stranica CodeRex, koja ima dugu povijest prodaje i marketinga.
To nije samo etično - već rezultira i većom prodajom na duže staze, prema Sultanu. Kaže da pružanje lažnih ili djelomičnih podataka kupci mogu čuti ono što žele čuti i pristati na narudžbu. Ali nakon poziva, ako shvate da ih je prodavač zavarao, mogu otkazati narudžbu ili u konačnici vratiti proizvod.
15 Uvijek se pokušavaju lijepo igrati s natjecateljima.
Shutterstock
Negativnost predstavlja pomak za kupce i može pokrenuti prodaju. Dakle, postoji dobra vjerojatnost da će telemarketar s kojim razgovarate pokušati održati stvari pozitivnim - čak i kada razgovaraju o proizvodima drugog čovjeka. "Morate usporediti i dokazati da ste bolji pružatelj usluga", kaže Sultan. Međutim, to ne znači i vrijeđanje konkurencije. "Konkurent je dobar (nije loš), ali vaš proizvod ili usluga su bolji", kaže on.
Uzmite Sultanov primjer prodaje kablovske televizije. Umjesto da napominju da konkurent nudi samo 80 kanala u odnosu na 100 koje dajete, dobri telemarketi će izjavi dati pozitivan zaokret, naglašavajući da će pružiti 80 kanala koje natjecatelj nudi, plus 20 dodatnih kanala za usporedivu cijenu. "Nisam rekao:" Omogućuju manje kanala ", kaže Sultan. "Umjesto toga, usredotočio sam se na to kako pružamo više kanala. Fokus bi trebao biti na prednostima koje možete pružiti, a ne na koliko ste bolji od konkurencije. Kupac kupuje prednosti, a ne proizvod."
16 Osmjehuju se kad te pozovu.
Shutterstock
Bilo koji prodavač zna da je govor tijela ključan za povezivanje s kupcem i da je sklapanje posla često više od onoga što je neizgovoreno, nego što se naglas govori. Čak je i u telefonskom razgovoru neverbalna komunikacija snažna. Studija iz 2008. objavljena u časopisu Speech Communications otkrila je da slušatelji putem telefona mogu reći ne samo da li se osoba na drugom kraju smiješka, već i vrstu osmijeha koji gaji i koliko oduševljeno to čine. Telemarketeri znaju da, čak i kad ga nitko ne može vidjeti, govor tijela još uvijek ima utjecaja.
"Ljudi mogu čuti energiju kako sjedite i djelujete", kaže Angela Bradford, stariji direktor marketinga Svjetske financijske grupe. "Mnogo hodam i zovem. Dobro funkcionira." Bradford kaže da ako telemarketar ne zvuči uzbuđeno, "ni ljudi s druge strane neće biti".
17 "Gatekeepers" su njihovi najveći neprijatelji.
Shutterstock
Jedan od najvećih izazova koji svaki telemarketar mora svladati je "vratar" - osoba koja ih razdvaja od osobe koju želi kupiti njihov proizvod. Vratar može biti recepcionar, pomoćnik, supružnik, dijete ili bilo tko drugi koji se javi da podigne telefon.
Postoje brojne strategije telemarketinga za rad s vratarima, ali jedna od najučinkovitijih je prema njima ljubazno postupati s obzirom na moć koju imaju. EksAyn Anderson, autor knjige Ključ do vrata , rekao je za Forbes da mu je jedna mušterija rekla: "Ljudi me svakodnevno zovu i vi ste prvi kojem sam dopustio da mi pokaže svoj proizvod - jer vi bili su tako ljubazni prema mojoj tajnici. " A za više tajni iz potpuno drugačije industrije evo 20 tajni policijskih službenika koji ne žele da znate.
